连夜升级小程序，帮数十万居民买到菜，他们怎么做到的？-绍兴微信小程序开发为你呈现

疫情的冲击，让一些城市按下了暂停键，居民的生活也不可避免地慢了下来。但有这么一群人，却时时刻刻在和时间赛跑，他们必须快起来，才能稳住居民的“菜篮子”。

在三四线城市，生鲜电商远不如北上广深那样普及，本地连锁超市、社区便利店便承担起了疫情期间“稳民生保供应”的重任。

疫情也反向催化了线下商超对于新模式的探索。过去一年，不少超市纷纷试水线上“预售+自提”的模式，特别是疫情封控阶段，跑通小程序+社群的集单、配送、客服等流程，成为线下商超在特殊状态下顺利运转的“看家本事”。

具体怎么做，有哪些坑？我们采访了3位“和时间赛跑的人”，作为连锁商超的经营者和服务提供者，他们至今仍然奋斗在保供一线，一起听听他们的故事。

我叫小柒，之前在一家社区团购公司，三年前加入“订单兔”，主要为二三线到四五线城市的区域连锁超市、便利店提供专业的数字化服务，我手里负责的客户有山西唐久便利、江西九江联盛和长春新天地等。

说来也巧，一个多月前，我来到长春为新天地做线上运营的前期准备工作，没想到就赶上了疫情封城，到现在已在酒店隔离了40多天。可以说，我几乎是全程亲历并参与完成了新天地的“抗疫保供战”。

我记得上个月长春疫情刚爆发时，线下所有的门店就关门了。第一周，大家都隔离在家，只能靠线上买东西，但当时物资紧缺，各大互联网买菜平台的业务也都暂停了。后来，政府明确了大约12家保供单位，在东北三省有超过1200家便利店，仅长春当地就有400多家新天地，也被纳入其中。

最初，他们还是通过原来的小程序外卖“无差别”接单，通过骑手按单一一配送，结果发现根本无法履约，一来是第三方平台的运力严重短缺，没人送货；二是新天地自己不少员工还被隔离在家，造成高峰时几十万销售额的“散单”堆积，既没有足额的物资保障，也没有充足的人手分拣和配送。

问题暴露之后，新天地的负责人马上找到我们开了一次紧急会议，会议上决定了做这么几件事情：

第一件事，配货方面，根据当时实际情况，设计出统一的商品“团宝”，或叫“物资包”，如蔬菜包、水果包、方便食品包等十多个大品类。团宝小程序上线，大致分为30元/包、50元/包、70元/包不等，每天分三个时间段上新，每个时间段10—15分钟左右提供下单，其他时间暂停接单，集中精力送单，保障当天能到货。这样大大提升了分拣的效率，减少散单所造成的额外工作量，同时还很好地兼顾了市场需求。

第二件事，以“仓对点”的集单配送，取代过去“点对点”的外卖形式。起初的单点配送模式，因为门店能辐射的范围是非常有限的，出现了大量无法履约而退单的情况，也倒逼大家在一起磨合、强化线上运营思维。新的履约方式，是以小区或酒店为单位，组织好物业或酒店前台等作为提货点，安排好物资对接工作。

物业、社区、酒店相关负责人会主动拉群，大部分是通过群邀请码进群，组织者把“团宝”小程序链接发布在群里，大家在固定时间自行下单即可。在取货的环节，也逐渐摸索出更优化的方案，大家通过订单序号分批下楼取货，一次十几个人，取完再通知下一波接力，有效避免了人群聚集。

第三件事，组建“信息疏通”小组。新天地把居家隔离的人事、财务、行政都组织起来，大约十来人，组成一个线上客服小组，进入到各个平均超过200人的团购群，帮助各门店疏通信息流；他们还建立了“应急联系人”名单，涉及物流、采购和门店的关键负责人，方便客服小组第一时间了解物流、分拣和商品进度，安抚民众因物流延时而产生的情绪问题。

整个流程完全跑通，大概用了7-15天，还算是比较迅速的了。新天地在保供期间，接管了500多个社群，覆盖的用户数也增长了3倍，峰值日订单量可以达到2万单，单日线上销售额超过120万。

目前，长春疫情已经有较大缓解，多地降为低风险，接下来怎么维护这些社群，将线下业务和线上经营更好地结合，也是企业下一步需要思考的命题。

去年6月下旬，广州面临突发本地疫情，天汇百汇超市接到政府通知，让他们随时做好防疫物资供给工作，于是我们紧急跟超市客户沟通，在原有系统上进行整改，凌晨1点多就上线了“超市到点”功能。

“超市到点”的形式跟社区团购类似，用户可以在一段时间内发起购物需求，天汇优选小程序里会自动匹配用户所在小区周边的超市仓库，在固定时间节点送达指定的无接触收货点，再由志愿者进行上门分发。

由于当时疫情是点状爆发的，小区隔离也是分时段、分地段地进行，没出现市场供给紧张或者“囤货慌”，所以只要跟供应商提前沟通好，超市根据覆盖小区的人口密度，就能进行足额备货。

为了满足用户的多样化需求，我们小程序还增加了“跑腿”功能，具体来说就是在小程序下单时，会有一个“留言版”模块，用户根据自己的需求进行留言反馈，店长接收后来判断和跟进，安排送货员工进行代购和配送。

如何让更多人知道这种购物方式？我们一方面跟小区物业联系，通过“复制”业主群成立企业微信群，专门用来发布物资供给信息和截单提醒；另一方面，物业也会开放楼道、宣传公告栏等资源来进行宣传，帮助业主解决疫情期间物资短缺问题。

天汇百汇线下20多家门店，疫情期间组建的微信社群总人数高达35万，小程序每天有4-5万人在使用，这些沉淀的私域流量，成为后续超市数字化经营的一部分。

我们在山西太原有12家大中型超市，之前虽然有很多小区因为疫情被封，但是整体市场上面的货品和物流受影响不大。

当时我们的员工有一半被隔离在家，为了提高效率，我们很快把原先“到店自提”的团购业务改成了“到社区提货点”的模式，在本地农贸市场完成采购，雇人当场直接分拣，然后交由有通行证的第三方物流公司，进行集中配送，送到小区指定点。

这个过程中，我们做得蛮多的工作是沟通物业人员，70%-80%的资源是通过这次疫情建联的。未来也会继续加强物业、团长的拓展，甚至采购一些冰柜、货架，放他们那作为自提点。

作为实体超市的经营者，我们能感受到，这个行业整体都在下滑，但品牌商、供应商，他们每年的销量又能保持15%的增速。那过去到店消费的这些人去哪了？

大部分跑“社区拼团”上了，短短两三年时间，全国日均社区团购订单量已经突破1亿单，这是大势所趋。我们的小程序也是三年前开始做，现在分为到店和到点两种模式，对应的主要人群也不同。

到店主要是那些年纪大些，有“一日三餐”需求的价格敏感型用户，社区拼团能提供价格优化和到店引流。到点则主打年轻、价格不敏感人群。

我觉得，除了运营本身之外，商品上得有力度，选品就很关键。我们也在围绕社区团购做一些自营商品的尝试。比如，围绕餐桌的熟肉、卫生间、客厅的相关商品，采取“预售模式”，这次疫情期间我们还增加了毽子、跳绳、羽毛球这类产品，满足社区内运动的需求。

我们重心把这件事放在“团购”上来做，核心解决三个问题：

疫情前，我们大概一共不到100个社群，而这次疫情让我们增加了200—300个群，门店辐射的小区订单转化率能做到10%，峰值时日订单也能过万。但回归正常后，如何更好地服务既有用户？我们还需要不断摸索。

如果你经营的商超、便利店正面临突发疫情，亟需高效组织团购来保障供应，不妨来这里看看，服务商将从物资保供、社群运营、集单配送等方面帮你做好服务：