你知道旁白吗？
如果你在使用iOS系统，在「设置 - 辅助功能 - 旁白」中，打开旁白。
如果你在使用Android系统，在「设置 - 辅助功能 - 无障碍」中，打开TalkBack。
根据一项发表在《The Lancet Public Health》中的研究，2019年中国中、重度视力障碍、失明的人数分别为：4592万、467万、869万。随着中国人口老龄化来临，这一数字将加速上升，这其中可能就有我们的亲人。2012年，住在浙江宁波的气泡（化名）拿到了人生中第一台iPhone，靠着旁白功能，进入了智能手机的时代。这一年算是一个特别的时代，手机输入从物理键盘转换到触摸屏。大多数人站在风口准备好全面拥抱移动互联网，而视障群体们担忧着触摸屏无法使用，迷茫，恐慌。好在iOS系统很早就内嵌了辅助功能，不致于在互联网大潮下遗漏这个特殊的群体。三四岁时，气泡经历了一次严重的疫苗排斥反应，他渐渐失去了视力。当时的移动App大多来自个体开发者或者某个独立小团队，气泡遇到问题就开始反馈，「收到反馈后，个体开发者比大公司反应更积极，或许大厂有大厂的考虑」。直到2017年以前，微信的无障碍体验在气泡的评价里只能算是勉强能用。他不断强调自己要求不高：「我们视力障碍用户只是希望能够跟你们一样，你们能用什么我们也用什么，平等地参与到社会里，这是我们最大的需求。Apple不是说了吗？真正伟大的科技能让人人平等地享受。」2017年，微信团队与气泡在一个用户社群中相遇，客户端同学sango和伙伴们开始有计划地修复微信无障碍中的bug，这才让微信渐渐「可用」。
带着产品平等的信念，气泡开始与小伙伴一起反馈无障碍问题。转眼十年有余，为了提高反馈效率，气泡已经对Apple官方无障碍指南文档了熟于心，额外学习了不少技术知识。另一位为微信提供了大量用户反馈的视障用户火影（化名）也经历了这样的「成长」。在此之前，她已经辅助着视障「大佬」们参与了「MIUI7读屏软件无障碍反馈报告」，也为微信团队提供了不少宝贵反馈信息。在产品团队心里，火影是一个工作多年的技术宅。在现实世界里，火影生活在河北承德，是一名19岁的高中生，在繁忙的学习生活里凑时间来做无障碍反馈。她不是一个技术宅，研究无障碍技术也不是她的爱好。结束高中阶段后，火影的梦想是学习法律，像哥哥一样通过司法考试。但做过这么多反馈后，或许未来无障碍也会成为她的职业之一。「其实我不是喜欢反馈，而是太难用了，根本没办法用，等别人反馈还不如自己想办法。」火影喜欢体验各种产品的新功能，平时会用微信读书阅读或听书，开通了自己的视频号，也试过用视频号进行直播。她期待微信能够有无障碍升级日志，让自己了解到哪里修复了，哪里进步了。2020年12月24日，工业和信息化部发布了《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，自上而下的无障碍与适老化改变拉开了序幕。Ansel 是微信团队中无障碍与适老化产品团队的一员，在微信团队每个功能的背后都基于大量的用户调研与思辨。
无论是适老化，还是无障碍，虽然是一个To C「面向用户」的产品经理，但普通人的生活经验距离这群用户有着巨大的鸿沟。需求调研总能听到不少震撼人心的故事，永远想不到他们在怎样的境况下使用微信。
Ansel最近常常说起一个渐冻症的用户：「渐冻症用户的身体机能正在渐渐流失，微信发送语音消息时非常简单的『长按 - 松手 - 发送』操作对部分渐冻症用户来说非常困难，而这又是他们的一个常用功能。」团队里负责设计的Jin也经历过不少「震撼」的超认知时刻，曾经有视障用户反馈是否能够调整页面字体大小，这个需求一开始让她十分困惑：「视障用户是通过旁白功能听览屏幕，为什么需要调整字号」？Jin 找到这位用户沟通后才了解到一个忽略的事实——在调大字号后，读屏软件在屏幕上可以获得更大的操作区域。反之，则可以在一屏内阅读更多内容。在无障碍的产品设计中，设计同学也必须接触真实的用户，不能纯靠逻辑和想象力为他们做功能。工作时间越长，产品经理会习惯性依赖数据或是理性分析，淡忘人与人之间的沟通，而这份沟通中产生的生活经验才是最深切高效的。
视障用户对技术的敏感度远远高出产品团队的预期，许多用户如火影一样，对新功能充满了探索精神。为了获取图片信息，不少用户会基于百度提供的OCR接口或是白描App，利用iOS中的快捷指令搭建便捷的图片识别功能。Jin 刚刚从事无障碍设计时，经常在用户反馈中看到「终于」两个字，微信终于开始从能用变得好用了。许多一点点的改进，都是视障用户们期盼好几年的优化。微信8.0.14版本推出关怀模式，在关怀模式之外，微信无障碍项目团队也修复了大量已存Bug。现在，微信团队已经建立起一套新功能无障碍适配规则，所有新功能在设计之初便会被要求适配少数用户们的易用性，让所有用户平等地体验新功能。提到关怀模式，还有一群并不少数的群体——老年人。根据中国第七次人口普查结果，我国60岁及以上人口数量，比重为18.70%，与2010年相比上升5.44个百分点。根据目前的人口老龄化速度，预估2050年中国将会有5亿老年人，占总人口的1/3。转眼之间，新冠疫情已经两年有余，它改变了生活的方方面面。健康码与移动支付将老年人拽入了互联网，手机从老年人身边可有可无的附属品，变成了不可或缺的物件。不止微信，在工信部倡导下，主流互联网产品在2021年重阳节这天都推出了适老化模式。但公众对互联网行业适老化改造反响平平，微信团队中做适老化研究的joe认为：「适老化属于互联网行业的本职工作，这并不是一件超出公众预期的事情。」
关怀模式的页面写了三行字，在简单文案背后，产品团队遍历了微信所有页面，重新排列文字，调整颜色。用Ansel的话说，「这相当于重做一个微信」。拿起手机，向身边的长辈分享实用技巧时便会发现，数字时代在不知不觉中带来了不少专业术语。年轻人已经习以为常的文案、交互逻辑，数字世界中的「交通规则」是老人们难以逾越的鸿沟。关怀模式推出后，产品团队很焦虑。比起老年群体真正需要的功能，繁重的页面优化只能算是「体力劳动」，挖掘老年群体数字化障碍背后的真实需求，给出简捷的解决方案才是适老化最难的题目。关怀模式发布前，微信相关团队找到了中国老龄协会合作，推出了针对老年群体的数字化培训教材与配套课程。「银龄计划」应运而生，旨在通过社区老年大学帮助更多老年群体跨过「数字鸿沟」。趁着这次老年大学合作的机会，产品团队走访了不少社区里的老年群体，面对面和他们收集第一手的需求。
即便在一线城市，大多数老年人在手机使用时都存在或多过少的障碍。面对无法感知的流量消耗、复杂的操作手势、令人困惑的专业术语、群里流传的诈骗案例，老人们在手机面前存在着不少焦虑。微信中不少便捷的设计如聊天界面下拉打开小程序、长按发送语音后拖动转文字、右滑查看浮窗等，对于老年人来说，大多数时候意味着进入了一个存在危险的未知场景。在访谈中，Ansel 遇到过一个「流量焦虑」的老年人。子女在旅行前提醒她不要在外面用流量看视频，旅行途中不小心进入了一个视频页面后，她立刻选择了关闭手机。隔了一段时间后，阿姨才敢把手机打开，她觉得「得等手机彻底熄火了再开」。涉及到钱，无论是谁都会慎之又慎，老年群体也一样。刚刚毕业的 May 接手微信支付适老化项目时，也经历了大量用户调研、阅读调研报告的过程。适老化，不止字变大，颜色变清晰。对微信支付团队来说，「为老年群体提供有温度的服务」也是重点目标之一。今年5月1日，60岁及以上用户拨打微信支付统一客服热线95017，就可以接入「长辈无忧专线」，享受专属服务。团队要求所有客服通话都必须使用最普通的日常词汇，尽可能解决老人们的困难。这是一支不以服务效率而以用户为第一位的专属客服团队。在理性、结构化的研究分析之外，她所在的团队也听了不少老年群体向微信支付「长辈无忧专线」打来的客服录音。
一通来自河南的电话击中了May。电话那头是一个老爷爷，老爷爷的微信支付账户被冻结需要解锁，在客服同学耐心指导下终于走到了最后一步——上传手持身份证照片。老人不清楚什么是手持身份证照片，在解释清楚后，老人反复重复着：「我没有家人，没有人帮我拍这张照片，你们千万不要挂电话。」「这样的客户还有很多，让我燃起了一种自驱力。（适老化）这件事不只是一份工作，我不是去简单地做一个打工人，我的确有让世界变的好一点。」Ansel为外婆买的手机仍在抽屉里，适老化与无障碍的故事还在继续。有天，WXG的你也变老，视线模糊，手抖到无法拿起手机。
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