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百度小Z的一天--百度河北代理推广顾问朱珊珊-绍兴抖音小程序开发剧情背景：小Z作为百度普通一名营销实施顾问，此文讲述的便是TA以及身边同事与客户的小事儿。 剧名来源：作为实施顾问，也作为客服，传言有如此名言：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。而初恋的那种感觉，酸酸甜甜，苦苦涩涩，带着悄然的暗喜心头，压着浮动的小小躁动，观望着那个TA一举一动，为难时候可能暗地委屈哭泣，开心时候也能仰天大笑出门去，每个人都知晓初恋的美好，每个顾问也都知晓这个称呼的责任，因为剧情本就写与客户那些事儿，便也是“初恋”那酸涩甜美的感受了。 声明：此故事纯属事实改编，如有雷同，纯属巧合。
剧情角色： 主要角色： 营销顾问：小Z 营销顾问：小Y 小L 等 客户(某地板行业)：W经理 客户(某旅游行业）：Z经理 等 其他角色：甲乙丙丁等等
场景一 ——新户来袭 人物：小Z W经理 地点：办公室 时间：上报时间 道具：办公位、座机、电脑、水杯、鱼缸、日历等 剧情： 小Z在早会完毕后，查收到要接手一个搁置一阵子的客户的消息，跟客户W经理进行联系，正常确定账户的情况，以及业务方向，但是客户莫名的冷漠甚至较为激动的情绪，让小Z颇为不解，但是也仍旧耐心为客户进行整体核对，确定上线情况。 （早会完毕后，各自同事在自己的办公位忙碌开，迅速进入工作状态。） 小Z（看着电脑消息框里面提醒：今天需要接手一个新的账户：XXX,联系人：W经理。正常进入系统，查看新账户是否进入，登陆呼叫中心，拨打号码）：喂，您好，是W经理么？ W经理（男声，听不出情绪太多）：嗯，是。 小Z（嘴角带笑）：您好，我是百度实施顾问小Z，今后您的账户XXX是由我来维护的，稍后会给您发送短信，有问题您可以直接联系我。现在方便跟您核对下账户的情况么？ W经理（有些冷漠）：那你说吧。 小Z（眉头微微皱起，又笑）：嗯，好的。现在您的搜索账户设置的预算是XX元，推广的地域是XX，您， W经理（突然打断，语气生硬）：你可别动我的账户，我自己调就行了。 小Z（微微呆滞，又笑）：您放心，您账户内的任何情况，如果需要我协助调整，我都会提前跟您告知，我是不会自行调整您的账户的。 W经理（语气生硬）：你别动我出价就行，我自己会调。 小Z（鼠标点击进入页面）：嗯，好的，您放心。那么我再继续跟您核对下面的情况吧。 W经理（语气暂缓，仍旧冷冷应答）：嗯 小Z（仔细打开客户相关产品的各项内容，以及业务范围，提词状况查看）：现在咱家账户内主要是进行XX地板的销售方案，您这边整体的业务有什么变动么，或者是需要我特别注意的地方？ W经理（语气平淡）：我们就是主要做地板，做XXX那边的业务，现在A块比较好，B那边暂时不大力推，能看到就行。。。。。 小Z（键盘上快速记录客户所说到的涉及到的业务情况）：嗯，好的。我看咱家网盟预算这边之前设置XX元，现在您这边如何推广呢？ W经理（语气加急）：那个你不用管呢，以后再说。 小Z（手指在键盘停留，笑）：网盟是非常重要的产品项目，如果您现在因为刚刚恢复上线而暂时不考虑的话，后期我再具体跟您讲解也行，您看嗯？ W经理（停顿了一秒钟）：好吧，我现在能上线么？ 小Z：可以，已经跟您核对完毕了，因为现在没有具体的数据支持，后期当咱家恢复上线之后。。。 W经理（语气暂缓）：那就给我上线吧，别忘了一会把电话发给我。 小Z（平稳柔和）：好的，稍后立即给您发送，您有问题直接找我就好了。 W经理（生硬）：好。——挂断电话 小Z（听着话筒里的忙音，对着屏幕有点发呆，自言自语，眉头微皱）：我是说错什么了么？ 场景二——波涛暗涌 人物：小Z W经理 Z经理 地点：办公室 时间：三天过后 道具：办公位、座机、电脑、水杯、鱼缸、日历等 剧情： W经理客户账户上线后，小Z发现客户整体账户结构已经很混乱，主要在于关键词过多，而且客户对关键词出价都出到最低价，不少关键词处于无法展现状态，跟进客户回访状态，并提出自己相关的建议，客户仍旧非常冷漠的回答，不太接受意见，并且认定要自己进行调整，但最终也接受让小Z仅进行部分账户结构调整。小Z挂了电话，望着混乱的账户情况，觉得心底些许触动，动动手指，立即开始调整。调整中，Z经理来电，问询现在以及下一步推广方案的情况，小Z又再次更加忙碌起来。 （看到刚恢复上线的账户情况，小Z眉头紧皱，且不说整体预算以及网盟产品应用的情况，甚至展现点击的情况，这样混乱的账户结构也不会有更好的效果体现。小Z 带好耳麦，拨通电话。） 小Z（嘴角扬笑）：喂，您好，我是百度小Z，W经理您好。 W经理（语气生硬）：哦，你好，怎么了。 小Z：是这样的，咱家账户也恢复上线几天了，我发现咱家账户结构非常乱，咱家词特别多，但是分类这边呢就不对了，给您举个例子：这个带着地域的词跟这个不带着的咱都放在一起了，看上去都不够整齐，那当写创意的时候会造成有时候能看到XX市，有时候就看不到XX市，建议咱家将整体账户结构都调整一下，这样您管理也方便，评估效果也清晰。 W 经理（冷淡）：你不用动我账户，我自己整合就行了。 小Z（微滞，语气仍旧平稳柔和）：您看经理，账户这边呢，我也只是进行下账户结构的调整，不会动您任何的出价以及预算的情况，如果就这样下去的话，后台这么多词，结构不好，影响质量度提升，您后期排名资金投放就要更高，您看呢？ W经理（冷漠）：那你准备怎么弄？ 小Z（眉目舒展，平稳柔和）：您看，比如说A块这边，这些产品词跟这些价格的放在一起了。。。。。。咱关键词最基本的分类也是要按照词性来的，我做的呢就是先把这些关键词规规矩矩的放好，关键词的数量，关键词，以及相关出价都不会给您调整，您看行么？ W经理（停顿，语气暂缓）：那你就先把B那个给我整理下，别动出价。 小Z（笑意轻扬）：您放心，那我这边调整完毕之后就给您发短信或者打电话，您可以登陆后台查看，行么。 W经理（冷硬）：嗯。 小Z：最后也提醒您一下，现在账户很多词出价过低了，都展现不了了，您回头自己也看看，展现不了，网民就看不到了，咱肯定没好效果，要是有什么需要我帮忙的可以联系我。 W经理（冷硬）：好吧。 小Z：嗯，好的，那不打扰您了，再见。 W经理：挂断电话。 小Z（敲敲键盘，仍旧微微皱眉，准备发送一份资料后开始调整账户，手机铃声响起）：喂，您好，百度小Z. Y经理（声音急切）：小Z啊，我是XX 老Y，这马上就要过五一了，钱花了不少，但是这个周末来的客户却没有变多，你说咋办，还有你上次说的过节的方案做好了没有啊？ 小Z(将手机夹在肩膀以及耳边，手指敲打键盘，将之前已经准备好的资料发送客户邮箱)：嗯，给您整合好了，咱家这两天这个情况也算是正常的，节前的一大阵子时间加班白领学生补课比较多，相对来说看的人仍旧不少，但是人们空闲时间反而不多，您别急，我马上把方案发到您邮箱，您看下，然后我给您打过跟你说，行不？ Y经理（言语放平和）：行，那我去收邮件去。 小Z（笑）：嗯，好的，一会给您打过去，您可及时看。 Y经理（也笑）：好，又麻烦你了，小Z。 小Z（笑）：没事，您太客气了，查收下吧。 Y经理（欢喜）：好。那挂了。 小Z：嗯，再见。 （电话铃声不断响起，又挂断，不论是手机的还是坐席电话，或者键盘声音，不断听到一阵阵柔和声音）：喂，您好—您看，建议您这个方向—整个业务相关性—您的网站建设—您好，好的，稍后回馈您。—马上为您转接。 场景三——风平浪静 人物：小Z W经理 同事小L 地点：办公室 时间：十五天后 道具：办公位、座机、电脑、水杯、鱼缸、日历等 剧情： 经过第一次跟W经理尝试进行账户结构调整之后，小Z 也多次再跟W经理沟通过后续的情况，也逐步将账户内全部结构理顺清晰，但是客户的态度仍旧冷冷淡淡，答复优化的情况只有简单的话语词。让小Z越发觉得担忧，是哪方面不好，亦或者是那边不对了，专业度不够，而且对于客户的效果无法进行正常评估。小L劝慰小Z，尽责负责，不论如何，做应当做的事。 小Z(平稳柔和)：喂，您好，W经理，我是百度小Z。我上次调整的情况您看了下没有？ W经理（冷淡）：嗯，看了，还行。 小Z（语气不变）：嗯，最近马上就临近暑期了，您这B业务类的该整合下，调整下排名，提前进行，广告都是具有滞后性的。 W经理（冷淡）：嗯，我这有点事情，回头在跟你说。——挂断电话。 小Z(手撑着桌子，听着再次响起的嘟嘟忙音，突然觉得天气变得不是很好) 小L（伸手递过她正在响的手机，耳朵上挂着座机正在讲话）：嗯，好的，您现在的情况。。。 小Z（接过手机，笑容满面，边接过电话，边取着纸笔）：喂，您好，您找小L是吧，他现在在接座机，我是他同事，您看有什么时候需要我协助您的么？嗯，好，稍后转告。好的，再见。 小L（挂断电话）：谁来的电话？ 小Z (递过便签)：这个，稍后回电。 小L（接过便签，看了一眼小Z）：怎么了刚才？ 小Z（摇头，笑了笑）：没事，客户有事把电话直接挂了。 小L（把写好的便签揭下，将剩下的丢给小Z）：晚点再打，客户都比较忙，回头跟客户确定他们的时间。 小Z (点点头，欲言又止)：嗯 小L(转回来，问到)：客户有问题？ 小Z：也没啥问题，就是总觉得沟通不深入，是不是我对这个行业还不够了解？还是说的不对呢？客户好像不愿意说，我担心给客户做不好。 小L（转回自己位置）：那就去了解，再去跟客户问询，不同客户肯定有他自己的原因，不用想那么多，做好你该做的。 小Z (想了下，换个坐姿，也再次埋首方案之中，找行业，找数据，各类地板材料项目，创意撰写不同角度)：地板？基本防滑，其他的，还有，这个。
场景四——似有风来 人物：小Z 同事小Y等 地点：路边 时间：午休 又十天后 道具：无 剧情： 小Z跟同事小Y 午休时间吃饭休息路途中，小Z接到W经理电话，说要出差，账户有些地方需要修改，要求修改下。小Z了解具体情况，立即进行调整，也及时给W经理发送调整的结果。 （小Z 以及同事小Y在就餐路上，手机铃声响起。） 小Y：喂，小Z，你手机响了。 小Z(低头接起)：哦，好。喂，您好，W经理？ 小Y（好奇的看着）：客户？ 小Z（点头）：嗯，出差了？好，我整合好了给您发短信，嗯，没事有问题您及时联系就行。好，再见。 小Y（边走便问）：客户出差了？ 小Z（点点头，笑了笑)：嗯，这客户难得自动让我给他调整账户，走，吃饭吧，回去赶紧去整。 两人携手前行，小Z回到公司后，加班整合下午一经完毕，给W经理发送短信，最后一句仍旧是习惯性的小Z用语：有问题您及时联系，百度小Z 祝您工作愉快。 场景五——又是晴天 人物：小Z W经理 小L 地点：办公室 时间：一周后 道具：办公位、座机、电脑、水杯、鱼缸、日历等 剧情： 小Z按照之前确定的日期给W经理去电，W经理出差归来，突然对于小Z热情非凡，也跟小Z解释了之前为何如何冷漠的原因，小Z仍旧平稳柔和，心底却更加温暖起来。 小Z（仍旧笑意不改）：喂，您好，W经理，您出差回来了么，我是百度小Z。 W经理（声音平稳）：嗯，小Z啊，回来了。 小Z (柔和)：我给您后续发的那个，您也都看到了吧，现在马上就到，我这边也又重新制定了适应您B类业务的方向，您看下么？ W经理（声音柔和很多）：行，你给我发邮箱里面就行了。（停顿了一下，突然有笑意），小Z 啊，这阵子麻烦你了。 小Z(呆滞了下，又笑道)：您太客气了，都是应该做的。 W经理（声音明朗而带着笑意）：前阵子你给我打电话，我确实态度不是太好，你别放在心里，主要是之前的顾问总让我不放心，整个啥也不告诉我，到你这边，我就觉得百度不靠谱，你别太在意啊，我是挺乐意跟你合作的，你这阵子给我做了这么多，我觉得你特别好。 小Z(突然感觉心底的石头落地，不由笑意更浓)：您过奖了，回头您有什么情况跟我及时说就行了，该如何进行的方案设定，都会提前跟你沟通好的。您放心好了。 W经理（仍旧笑意）：小Z你可别怪我之前态度不好就行了，回头咱好好合作，呵呵。 小Z：嗯，那您回头尽快查看我给您发送的方案，还有咱家网盟这边您之前一直整合其他的，还出差，现在也考虑下吧，这些都确实对于效果有提升的。 W经理：嗯，那我回去就看，然后不知道再给你打电话。 小Z (点头)：好的，有问题及时联系。 W经理：嗯，那你先忙啊，回头跟你联系。 小Z :好，再见。 W经理挂断电话。 小Z （舒口气，伸个懒腰，看着窗外阳光，不由得笑出声）：O(∩_∩)O~，今天天气不错啊，小L，我们晚上去吃大餐好不好？ 小L (转头看了一眼)：我减肥。 小Z:额。。。 小L(转回去)：赶紧干活，晚上再说。 小Z (大笑):哈哈， 好好 一时间 手边键盘声音又再次响起，电话铃声、手机铃声，人声，在这中间，始终这样那样柔和平稳的声音：您好，百度小Z 您好，我是百度小L。
场景六——旭阳终生 人物：小Z W经理 小L 地点：办公室 时间：一周后 道具：办公位、座机、电脑、水杯、鱼缸、日历等 剧情： 解决了W经理的问题，不论是后续的沟通还是方案的敲定，双方都顺畅，小Z 也与TA 的同事们迎接着一次次的挑战。 （电话铃响起） 小Z:喂，您好？W经理啊，嗯，好，我知道了，稍后就给您上线新方案。好的。 小L ：嗯，好，现在整体展现数据是……
（窗外阳光依旧，这个夏天似乎来得不算太慢 ）
作者后记： 曾经真的因客户哭过，被客户误会过，骂过，投诉过，为客户气愤过，也会跟同事偶尔诉说； 曾经为客户的效果头疼不已，为如何做好一个账户的方案翻找一系列的数据，做分析，整行业，还要想怎样的办法能够让客户更快更好的理解产品，理解方案； 更曾经被客户一句话感动，谢谢你，有你真是太好了。彼时偶有的丝丝委屈，瞬间烟消云散，心底美满。 我们是在电话背后的一群人，面对电话背后的一群人，酸涩，开心，甜美，欣喜，只愿多沟通，多明晰。果然初恋般滋味。 最后，有问题请及时联系，百度小Z ,祝您工作愉快。 |
